Så svarar du på en dålig recension

Svara — men inte inom fem minuter

En dålig recension känns som ett angrepp, och det första svaret man formulerar i huvudet är nästan alltid fel. Ge det några timmar. Men svara samma dygn: en obesvarad enstjärnig ser ut som ett medgivande, och den som läser räknar tystnad som bekräftelse.

Kom ihåg vem du skriver till. Det är inte den missnöjda kunden — hon har redan bestämt sig. Det är de femtio personer som läser recensionen de närmaste månaderna och bedömer hur ditt företag hanterar problem.

Fyra meningar räcker

Ett bra svar är kort. Långa svar ser defensiva ut och drar blicken till klagomålet i stället för bort från det.

• Tacka för återkopplingen, utan ironi.
• Beklaga upplevelsen — inte nödvändigtvis händelsen, men att kunden fick den upplevelsen.
• Säg vad ni gör åt det, konkret och kort.
• Erbjud att ta det vidare utanför tråden, med ett namn och en kontaktväg.

Det du aldrig ska göra

Bemöt aldrig sakuppgifter offentligt i ett ärende med tystnadsplikt — vård, juridik, ekonomi. Bekräfta inte ens att personen varit kund. Ett generellt svar är alltid korrekt; ett detaljerat kan vara ett lagbrott.

Be aldrig kunden ta bort recensionen mot kompensation. Det är att köpa bort en äkta recension, och det är samma regelverk som förbjuder betalda recensioner.

Och svara aldrig med sarkasm, hur befogat det än känns. Skärmdumpar av arga företagssvar sprids betydligt längre än recensionen någonsin hade gjort.

När recensionen är falsk

Är recensionen från någon som aldrig varit kund, eller innehåller den hat, påhopp eller uppenbara osanningar, kan du anmäla den till Google för borttagning. Räkna inte med att det går snabbt, och räkna inte med att den försvinner.

Svara därför ändå, sakligt och kort: "vi hittar ingen bokning eller order som stämmer med det här — hör gärna av dig så reder vi ut det." Det säger allt en läsare behöver veta, utan att du anklagar någon.

Det bästa försvaret är volym

En enstjärnig bland åtta recensioner sänker snittet med ett halvt betyg och ligger kvar överst i månader. En enstjärnig bland hundrafemtio flyttar snittet med en hundradel och försvinner ur synfältet på en vecka.

Det är den verkliga anledningen att arbeta systematiskt med recensioner: inte för att jaga stjärnor, utan för att en enskild dålig dag inte ska definiera företaget i ett halvår.

Den här sidan är en del av FlerOmdömen.se — konkreta, uppdaterade guider för svenska företag som vill ha fler och bättre recensioner. Innehållet är vägledande och utgör inte juridisk rådgivning.